DIGITÁLIS PARTNERKEZELÉS
- AVAGY HOL FOLYIK EL A PROFITOD?
Ma már az egyszemélyes vállalkozások többségének is van stratégiája arra, hogy a világhálón keresztül gyűjtsön új ügyfeleket. Azonban meglepő, hogy sokszor egy befutott közepes méretű cég sem kezeli megfelelő alapossággal a drága pénzen felépített vevőkörét. Horváth Tiborral, CRM rendszer megvalósítóval beszélgetünk arról, hogyan lehet eredményesebben végig követni az ügyfeleink életciklusát: átlátni az ezzel kapcsolatos teendőinket és amikor már mindezt csináljuk, akkor minden lehetséges folyamat automatizálását.
TIBOR, NEM AKARJUK ELVESZÍTENI AZ OLVASÓINK EGY RÉSZÉT SEM. MAGYARÁZD EL, MI IS AZ A CRM!
Magyarul ügyfélkapcsolat kezelés (Customer Relationship Management - CRM). Amikor rendelkezésünkre állnak a partnerünk releváns adatai. Tudjuk, hogy mi az Ő „élettörténete” a cégünknél. Mi történt, mit ígértünk, mit fogunk csinálni és annak ki a felelőse. Nézzünk egy fodrászüzlet és egy fogászati klinika példáját. Fodrászunknak vannak állandó és alkalmi vendégei, akikkel kapcsolatot tart. Legyen ez akár néhány tucat, akár száz fő. Neki mire jó? Pl. jelezni egy hirtelen üresedést a zsúfolt naptárában, esetleg egy gyors akciót kell promotálni. Sőt, a vendégkörét is tudja bővíteni, mert a közösségi médiából átkattintó érdeklődőket is érdemes a CRM segítségével után követni, nekik egyedi ajánlatokat adni. Számára egy „kisebb” rendszer is nagy változásokat hoz.
A FOGÁSZAT?
Náluk a kihívás: a drága marketinggel behozott külföldi érdeklődők egy része - kifinomult rendszer hiányában - lemorzsolódik. Az ügyfélérték itt komoly összeg, akár több ezer euró is lehet. Így máris más csengése van a jó partnerkezelő szoftvernek. Egyik feladata figyelmeztetni az ügyfelet a következő időpontra, a kontrollra. Jelez az ügyfélszolgálatnak, ha be kell avatkozni a folyamatba, például a foglalási időpontokban történő változáskor. Figyeli az igénybe vett szolgáltatások aktuális státuszát.
Fontos az extra magas ügyfélélmény mellett az aktuális akciók személyre szabott kommunikációja és a nem jó ügyfelek kiszűrése.
TEHÁT, ÍGY TUDOM AZ ÜGYFELEIMET „RÁJUK SZABOTTAN” ELÉRNI?
Az ügyfelek a hab a tortán. Ahhoz, hogy a vevőid ki legyenek minőségben szolgálva, a munkatársaidnak is minden információt és folyamatot elérhetővé kell tenned. Egyik élelmiszer nagykereskedő partnerem több éve van a piacon. Boltokba szállítanak előrendelések alapján. Ha valaki, mondjuk betegség miatt váratlanul kiesik, csak egy gombnyomás és minden látható az ügyfelek adatlapján, könnyedén átvehető a teendője egy másik kolléga számára.
HA JÓL ÉRTEM EZ EGY SZOFTVER, AMINEK A SEGÍTSÉGÉVEL OLDJÁTOK MEG EZEKET A FELADATOKAT?
Így van. Egy magyar fejlesztés, ami rengeteg lehetőséggel bír. Mi kifejezetten a CRM megoldásokban vagyunk erősek, de a program emellett támogatja a teljes körű email marketinget, a háttérfolyamatok-, az ügyfélélmény-, az e-commerce- és a marketing automatizálás lehetőségét. Úgy képzeld el mint a Lego-t. Van többféle a polcodon és fel tudod építeni belőle azt, amit a dobozon látsz. De mi van, ha összeöntesz 6-7 dobozt és előveszed a kreativitásod? Na abból már bármit felépítesz.
BÁRMIT? ÚGY ÉRTED, HOGY NEM IS KELL MÁR PROGRAMOZÓ?
Szinte bármit ezen a területen. Én nyolc éve a saját kihívásaink megoldására kezdtem el használni és menet közben megtanultam felépíteni egyre bonyolultabb rendszereket. Az utóbbi években készítettem számtalan kisebbet-nagyobbat. Kereskedőknek, euros boltnak, képző iskolának, online nyelvsulinak; de volt sminkes, pályázatíró, szabadúszó ügyfelem is. Izgalmas volt az ország legnagyobb üzleti kapcsolatépítő szervezetének a háttértámogató rendszerét is összerakni. Sok egyedi megoldásból tanulva, a tipizálható megbízásokra összeraktunk néhány előre elkészített CRM csomagot. Ezeket kedvezően, gyorsan hadba tudjuk állítani a megrendelőinknek.
SOKSZOR TAPASZTALOM, HOGY A PROGRAMOZÓK NEM TALÁLJÁK MEG A HANGOT AZ ÜGYFÉLLEL, VAGY FORDÍTVA; EZÉRT ELÉGEDETLENSÉG A VÉGE VALAMELYIK OLDALON. TE HOGYAN TUDOD ÁTHIDALNI EZT A KIHÍVÁST?
Az ügyfél oldalról jöttem én is. Közel három évtized alatt: hagyományos boltok, webáruház, nagyker, import, networking, de társadalmi vállalkozás is volt mögöttünk, ahol egy egyedülálló modellel, több ezer tanulóval, 700 iskolával álltunk kapcsolatban. Mindenhol felépítettem egy ilyen rendszert. A legtöbbször azért vették meg tőlem a céget, mert kellett nekik ez a háttér ami mögötte van. Ebben a szegmensben értem a kihívásokat és van tapasztalatom a megoldásban. Nemrég egy épületgépészeti cégnek valósítottunk meg egy ügyviteli program bevezetést. Mivel volt szerelvényboltom is , gyorsan kapcsolódtam a megrendelő igényeire.
Egyébként a közös munkából tanulom a legtöbbet.
ÜGYVITELI RENDSZER. AZ, HOGY JÖN IDE?
Az ügyfélkezelés mellett fontos a készletkezelés és a számlázás is. Sok kisvállalkozásnak nincs elektronikus megoldása erre, pedig ezek ma már „fillérekért” hozzáférhetőek, bárhonnan elérhető felhőalapú rendszerként. Ügyvezetői döntéseket segítő statisztikák kattintásra, könyvelés támogatása, sorolhatnám. Ezt az utat is saját magamon tesztelve jártam végig. Ez is egy magyar fejlesztés, ami a legtöbb KKV-t profin kiszolgálja és ami mellett akkor mi – nagyker, 400 viszonteladóval – több lehetőség kipróbálása után letettük a voksunkat. Rengeteg erőforrást szabadíthatunk fel a használatával. Van partnerünk, aki azóta 2 órával hamarabb hazamehet - minden nap! Ennyi időt takarít meg. Szintén elindultak a megkeresések – látva mennyivel hatékonyabbak vagyunk. Itt azért kérnek fel minket, mert egy „okos” cikktörzs, partnertörzs létrehozása; a bizonylatok, a paraméterezés megvalósítása is szakértelmet igényel. A készségszintű betanításig – meg utána is – ott vagyunk. Egy izgalmas feladatunk volt, amikor egy 116.000 cikkből és 12.000 partnerből álló törzset „tisztába kellett tenni” és áthozni ebbe a rendszerbe néhány nap alatt, míg átköltöztek az új telephelyre. A megbízónk számára ez a munka annyiba került, mint amikor az előző rendszerük fejlesztésénél „csak köszöntek” a programozók.
VAN HÁROM ELŐNYE:
01 gyorsabb mert nem kell nulláról kitalálni az elemeket, ezért
02 olcsóbb is a kivitelezés (mert kevesebb a munka vele).
03 Végül nem vagy kötve egy adott programozóhoz vagy szoftverfejlesztő céghez. Ha egyszer összeraktuk, akkor akár te magad is alakíthatod vagy találhatsz olyat, aki tud “Legózni”.
MÁR ÉRTEM MITŐL VAGY MÁS MINT EGY PROGRAMOZÓ. BELEVISZED AZT A PLUSZ CSAVART.
Amíg nem voltak ilyen kifinomult építőkockák, akkor is lehetett egy kis kreativitással rendszert építeni. Volt egy órás üzletünk, ahol bevezettem egy okos cikkszámos rendszert – egy olyan logikát – amit csak az látott akit beavattam. A vevő a kezébe vette az órát és alkudozott. Ránéztem az óra alatt lévő cikkszámra és láttam mennyi volt a beszerzési ár. Így tudtam a korlátaim az „ártárgyalásban”. Nemrég hasonló logikát használtunk egy ruhaboltnál. A címkére ránézve a tulajdonos tudja mikor vette és mennyiért azt a ruhát. El tudja dönteni: meddig megy el.
JAJ DE RAVASZ :)
Ma a vállalkozónak, cégvezetőnek egyre fontosabb: átlátni a számokat és ezzel releváns döntéseket hozni. Pontosan tudni: mikor, kivel, kinek, mi a teendője és időben hazamenni a családhoz. Ehhez egy jól összerakott rendszer sok segítséget ad. Úgy, mint egy hajóskapitány előtt a műszerfal. Villog aminek kell és fut a pult alatt, ami automatizálható.